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“云上大同”助力数字政务建设dnf魔法珍珠

文成新闻网-文成本地新闻资讯 时间:2020年01月09日 18:01

  日前,在“京东云上兴数字经济,大同好粮助脱贫攻坚”京东与山西省大同市新经济合作座谈会议上,记者获悉,通过大数据计算和AI技术,以及京东客服以往的使用经验,未来将有一半以上的“12345”市民热线由AI解答和记录,提高工作效率的同时也减少了市民等待时间。

  “大同市‘12345’政府服务热线2014年2月28号正式上线,现在目前日均受理量在2300以上,每年受理量在70万件,现在目前高峰是每天上午9点11点,下午3点到5点,晚上有一段高峰的时间电话有可能打不进来。”大同市政府信息化中心主任蔡俊武介绍,从半年前开始,大同市和京东云合作,dnf魔法珍珠京东提供了智能客服,京东智能客服拥有长期丰富的电商经验,同时利用云计算、大数据和人工智能等最新技术,dnf魔法珍珠和“12345”政府服务热线有机连接,建立了一个统一服务标准和更优化的服务流程,通过合作目前已经试运营,下一步在提高服务质量、有效减轻人工客服压力方面会有较大提升,真正做到客服标准化、便捷化和智能化。

  2018年5月底,大同市与京东集团达成共识,在大数据、云计算、电商产业聚集、现代农业发展、新经济人才培养等领域正式启动合作。

  据京东集团京东云大同基地相关负责人介绍,随着大同市与京东集团双方合作的不断深入,目前京东云已为近10个局委办,15个核心业务系统提供云服务,大大节省了大同相关财政资金的投入,对大同市数字政府建设奠定了基础,同时双方正在推进商事登记领域“一件事”“最多跑一次”“一枚印章管审批”,合作共建的一体化互联网+政务服务平台,进一步提高企业、群众办事的效率,营造“六最”营商环境。

  在大同市政府综合服务大厅,记者看到,在大厅2层规划出一片空地计划明年安装自助办理机,未来大同居民只需刷身份证就可自助办理医保、社保等事务,方便快捷。

  “我们现在使用的是京东智能的客服,相较于之前的客服,服务流程更加的优化了,可以将多个端口同时纳入一个平台中,话务员无需分别登陆各端口系统,只需要登录一个软件就可以直接接入市民从不同端口反映的诉求,系统可以合理分配客服资源,通过咱们工作台实现智能调度,把市民诉求均匀分配给每一个客服人员,避免部分客服人员因为接待过多导致服务质量的下降。对于客服人员来讲,沟通更加的便捷,同时大大提高服务效率和服务水平。这个系统上线之后,市民从网络入口的服务时长实现了7x24小时全年不间断的服务,真正的实现随问随答、有问必答。同时,我们也加入情感的一个感受能力,可以安抚市民焦虑生气的情绪,以及拟人化的回应市民的咨询问题,对于市民来讲可以更快更准确更有效的得到答复结果。”“12345”政府服务热线工作人员说,目前看到的现场的工作人员是人工客服接听的。dnf魔法珍珠智能客服是不需要人员的,是线上的机器人,包括微信、网站、APP上的一些诉求,都可以利用知识库和语料库的知识去自动回复。

  通过京东与大同市在数字经济方面合作的顺利推进,以此连接产业、连接企业、连接项目,形成好项目成批引进、梯次建设、阶段投产、滚动发展的招商营商格局,助力大同市在国家战略经济圈和区域经济圈中崭露头角。(光明日报全媒体记者 张帆)

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